Muito se fala sobre a separação jurídica, fiscal e contábil de uma unidade franqueada da Franqueadora. Porém, um cuidado que é prudente tomar é com as relações consumeristas dentro de um sistema de franquias.
A separação mencionada, apesar de importante dentro desse sistema, não é irrestrita e de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é relativa quando o cliente/consumidor sente-se lesado por conta de um produto ou serviço que consumiu. Isso tem origem na Cadeia de Consumo, que pode ser entendida como cadeia de colocação do produto ou serviço no Mercado.
Em resumo, todo aquele que contribui para a colocação de determinado produto ou serviço no Mercado pode vir a ser responsabilizado por uma falha no item, dentro das especificações do próprio CDC. No sistema de Franchising não é diferente (1). Como, há (quase) sempre uma participação do Franqueador nesse processo, a atenção precisa ser redobrada no controle de qualidade.
Em termos práticos, o Franqueador pode ver-se em meio a uma demanda judicial por conta de uma falha no seu produto/serviço, de maneira que é importante estar atento à qualidade da entrega por cada uma das unidades franqueadas da marca.
Igualmente, é importante que o Franqueador tenha atenção ao fato de que o controle de qualidade também importa para a manutenção do bom nome da marca dentro do Mercado, de forma que o equívoco de uma unidade não prejudique toda uma rede de franqueados. Assim, é um bom caminho adotar medidas para verificação deste ponto, como pesquisa de mercado, avaliação da experiência do consumidor e resolução de problemas identificados.
Se visto com bons olhos, o CDC traz regras que podem ajudar a Franqueadora a obter mais sucesso com a sua Marca, na medida em que volta sua atenção também ao consumidor final da unidade e não só aos seus franqueados. Como o sistema de franquia é um meio de distribuição de um produto ou serviço, todo conjunto de franqueados, clientes, produtos, serviço, marca, fornecedores homologados, dentre outros, merecem atenção do Franqueador para o êxito do negócio.
(1) GLITZ, Frederico; SANTIAGO, Clarissa. A RESPONSABILIDADE DO FRANQUEADOR POR VÍCIOS DO PRODUTO. In: Estudos em homenagem ao professor Waldyr Grisard Filho. Curitiba: Instituto Memória, 2017.
Artigo de autoria de Clarissa Langaro Santiago, sócia da BFS Advocacia e Especialista em Contratos Empresariais.